Тел. 8-(812)-940-15-77
Полезная информация


Детективные агентства и частные детективы
 

Возражения клиентов

 

      В какой бы сфере мы с вами не трудились, кем бы мы не работали, мы всегда совершаем продажу.  Да-да, продажу себя, как работника, специалиста, продажу товаров/услуг своих или нанявшей нас фирмы, продажу своего времени...  Но особо интересна статья будет тем, кто работает торговым представителем какой-либо компании или является предпринимателем, и кто постоянно наталкивается на возражения и отказы клиентов. Часто возражения являются отговорками, а также содержат гораздо больше сомнений и вопросов, чем высказано. Отказов можно избежать, если правильно расшифровать мотивы клиента и перевести его возражения в позитивные вопросы. 

     Проведём «работу с возражениями».

     Самые распространенные возражения с переводом их в позитивные вопросы, о чем на самом деле думает и хочет узнать ваш потенциальный клиент:

 

  1. 1.      Сейчас нет времени
  • Клиент спрашивает, какие преимущества я получу, если все-таки найду время и приобрету товар прямо сейчас.
  • Клиент спрашивает, какие проблемы могут произойти, если я все-таки не найду времени.
  • Клиент спрашивает, какие реальные примеры вы можете мне привести тех людей, которые все-таки нашли время и что они выиграли и как они остались довольны.

 

  1. 2.      Сейчас нет денег
  • Клиент спрашивает, есть ли альтернативные способы оплаты
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если сейчас все-таки он найдет деньги и купит (акция, скидка и т.п.).
  • Клиент спрашивает, какие у него возникнут проблемы, что он потеряет, если сейчас он деньги не найду.
  • Клиент спрашивает, какие реальные примеры есть ваших клиентов, которые деньги все-таки нашли, и что они выиграли за счет того, что деньги нашли?

 

  1. 3.      Я вам не доверяю
  • Клиент спрашивает, какие гарантии фирма может ему предоставить? (какие дополнительные гарантии)?
  • Клиент спрашивает, есть ли в нашем списке компании, на которые он может ориентироваться для того, чтобы нам доверять (кто из известных компаний с нами сотрудничает)?
  • Клиент спрашивает, чем мы его подстрахуем?
  • Клиент спрашивает, какие есть реальные примеры из тех компаний, которые с нами работают и все у них в порядке, все замечательно?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него возникнут, если он все-таки так и будет не доверять и что он потеряет, если он от нас уйдет?
  • Клиент спрашивает, какой опыт работы на рынке у нас есть?

 

  1. 4.      Нет отсрочки платежа
  • Клиент спрашивает, какие преимущества я он получит, если оплатит сразу?
  • Клиент спрашивает, что он потеряет, если он будет платить в рассрочку? (Возможно, он поймет, что ему это абсолютно не нужно?)
  • Клиент спрашивает, можем ли мы ему предоставить схему оплаты по частям? (оплата объекта по частям, а не за целый объект сразу)
  • Клиент спрашивает, не является ли это системным требованием рынка? (компании подобные нашей в принципе не предоставляют отсрочки)
  1. 5.      Дорого
  • Клиент спрашивает, какие дополнительные преимущества он получит за эту цену?
  • Клиент спрашивает, есть ли у нас скидки?

- Правильно ли я вас понимаю, вы хотите знать, какие еще дополнительные преимущества вы получаете за эту цену, правда, ведь?

  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него могут произойти, если все-таки он сэкономит?

- Можно и дешевле, сэкономить на материалах (раз ты скидку просишь), но там будут такие материалы, что тебе это и даром не надо.

  • Клиент спрашивает, можно ли оплатить по частям?
  • Клиент спрашивает, какие альтернативные способы оплаты есть в конкретном данном случае?
  • Клиент спрашивает, какие реальные примеры есть тех людей, которые берут у нас по такой цене и дальше на этом зарабатывают?

 

  1. 6.      Не вижу гарантий
  • Клиент спрашивает, какие реально примеры есть людей, которые берут и у них реально все в порядке, и есть гарантии, и они абсолютно спокойно себя чувствуют?
  • Клиент спрашивает, чем мы его подстрахуем?
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если купит прямо сейчас?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы могут произойти, если все-таки сейчас откажется от сделки?
  • Клиент спрашивает, как будет прописана наша ответственность в договоре?

 

  1. 7.      У меня другие планы
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него возникнут, если я все-таки сейчас не куплю?
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если купит прямо сейчас?
  • Клиент спрашивает, какие есть примеры тех людей, которые меняли свои планы, все-таки брали, и действительно дальше все было хорошо?

 

  1. 8.      У вас плохая репутация
  • Клиент спрашивает, что если верить чужому мнению? Клиент спрашивает, можно ли ему верить этим непонятным отзывам?

Существует много отзывов, пишут несправедливо, непонятно кто.

  • Клиент спрашивает, что позитивного изменилось в нашей  компании после этого?
  • Клиент спрашивает, какие гарантии мы можем ему предоставить, чем мы можем его подстраховать?

 

  1. 9.      Плохое качество
  • Клиент спрашивает, чем мы можем подтвердить хорошее качество?
  • Клиент спрашивает, какие реальные примеры есть людей, которые берут и довольны качеством?
  • Клиент спрашивает, какие гарантии качества мы могли бы ему предоставить?

 

  1. 10.   Уже есть поставщик
  • Клиент спрашивает, какие есть преимущества работы с нами?
  • Клиент спрашивает, что он потеряет, если откажется от сделки?
  • Клиент спрашивает, какие есть реальные примеры тех, кто перешел с одной фирмы на нас и остались счастливы и довольны?
  • Клиент спрашивает, можем ли мы ему быстро внедрить ваши технологии? (страх перемен, неизвестности, нового: мой поставщик не идеален, но я его знаю, я везде подстраховался, а ты для меня неизвестен)
  • Клиент спрашивает, какие преференции он получит на момент перехода на нас? (Условия работы такие… Но пока вы переходите на нас, первые два месяца мы понимаем, что вам будет трудно, поэтому мы даем вам преференции в виде дополнительной скидки… или какой-то еще услуги, которая отдельно стоит денег, но здесь она дается просто так, обучение бесплатное…)
  • Клиент спрашивает, поможем ли мы ему перейти на нас?

 

  1. 11.   Я подумаю
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если приобретет прямо сейчас?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы возникнут, если он долго будет думать?
  • Клиент спрашивает, какие примеры есть тех, кто решился и что они на этом выиграли?

 

  1. 12.   Сейчас нет объектов
  • Клиент спрашивает, какие преимущества будут, если он все-таки возьмет?
  • Клиент спрашивает, поможем ли мы ему найти объекты? (Напр., можно помочь клиенту, свести его со своими связями, чтобы он с нашей помощью получал себе объекты, а мы были для него гарантированным поставщиком)
  • Клиент спрашивает, бывают ли у нас возвраты?

Может быть, я объясню, что сейчас выгоднее всего взять, но если что - вы можете вернуть, если объектов так и не будет.

 

  1. 13.   Надо посоветоваться
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если приобретет прямо сейчас?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него могут возникнуть, если он от сделки откажется?
  • Пример на реальном клиенте, который принял предложение сразу и остался довольным.

Задаём вопрос: А вас лично все устраивает?

Если я предоставлю данное, то предложение будет принято?

  1. 14.   Есть негативный опыт работы с вами
  • Клиент спрашивает, что у нас изменилось в лучшую сторону, какие меры были приняты за этот период времени.
  • Клиент спрашивает, может быть, мы добавили какие-то пункты договора?
  • Клиент спрашивает, возможна ли поставка без предоплаты?
  • Клиент спрашивает, чем мы можем его подстраховать? (Бери сейчас, а плати потом.)
  • Клиент спрашивает, будем ли мы на самом деле к нему внимательно относиться?
  • Клиент спрашивает, является ли это системной проблемой рынка? (Если в нашей среде, в нашей работе, в подобных нашей компаниях этот сбой происходит периодически или всегда, то мы можем сослаться на системную проблему рынка: бывает со всеми, но меры приняты такие-то…)

 

  1. 15.   Я о вас не знаю
  • Клиент спрашивает, какие гарантии мы можем ему предоставить?
  • Клиент спрашивает, какие реальные примеры есть тех организаций, на которые он может ориентироваться, которые работают с нами и у них все хорошо?
  • Клиент спрашивает, какие есть  преимущества работы с нами?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него могут возникнуть, если от сделки он откажется?
  • Клиент спрашивает, чем мы можем доказать, что мы надежные?

 

  1. 16.   Не устраивают сроки
  • Клиент спрашивает, какие преимущества я он получает за эти сроки? (Может быть, там качество будет отличное или еще что-либо?)
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него могут возникнуть, если сроки сократить?
  • Клиент спрашивает, как можно сократить сроки без потерь?
  • Клиент спрашивает, является ли это системной проблемой рынка? Системным требованием рынка? (Везде в компаниях подобных нашей такие сроки, просто объяснить).

 

  1. 17.   Нет представительства в регионе
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, если будет работать с нами?
  • Клиент спрашивает, какие есть примеры компаний, на которые он может ориентироваться, которые работают с нами и у них все хорошо?
  • Клиент спрашивает, какие гарантии мы можем ему предоставить?

 

  1. 18.   Маленькая компания
  • Клиент спрашивает, справимся ли мы с объемом работ?
  • Клиент спрашивает, какие преимущества есть при работе с маленькими компаниями? (много личного внимания)
  • Клиент спрашивает, какие проблемы есть, если работать не с маленькими компаниями, а с большими?
  • Клиент спрашивает, какие примеры есть людей, которые работают с нами, всем довольны и счастливы именно от того, что у нас маленькая компания?

 

  1. 19.   Молодая компания
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, от того, что у нас молодая компания?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы у него могут возникнуть, если он откажется работать с нами? ( Может быть, экономия большая?)
  • Клиент спрашивает, какие есть примеры тех, кто с нами уже работает и у них все хорошо?
  • Клиент спрашивает, есть ли у нас компании из списка, на которые можно ориентироваться?
  • Клиент спрашивает, какие дополнительные гарантии мы можем ему предоставить?
  • Клиент спрашивает, как мы его подстрахуем?

 

  1. 20.    Не работаем по предоплате
  • Клиент спрашивает, какие преимущества он получит, работая по предоплате?
  • Клиент спрашивает, какие проблемы он может получить, если откажется работать по предоплате?
  • Клиент спрашивает, какие есть примеры тех организаций, на которые он может ориентироваться, которые работают по предоплате и у них все хорошо?
  • Клиент спрашивает, является ли это системным требованием рынка?
  • Клиент спрашивает, какие альтернативные варианты оплаты есть?

 

 

Пример диалога 1 (к п. 5. «дорого»):

Клиент - Дорого у вас.

Продавец - Совершенно верно, уважаемый клиент. Очень важно понимать, за что именно вы платите деньги. Правильно ли я вас понимаю, вы хотите понять и осознать для себя, какие дополнительные преимущества вы получаете за эту стоимость?

К - Ну да, вообще было бы интересно.

П - Хорошо, уважаемый клиент. Вот, смотрите, дело в том, что как раз вчера приходил клиент, которого так же смущала цена. Но когда мы с ним сели и стали разбираться, смотрите, что получилось. Что в эту цену включена, во-первых, доставка. Во-вторых, гарантийный срок нашей компании увеличивается до пяти лет. В-третьих, в эту стоимость для вас входит личный, персональный менеджер, который обеспечивает удобство при работе с нами.  Смотрите, уважаемый клиент, когда мы берем во внимание все эти факты, то получается, что работать с нами по этой стоимости - это ведь намного интереснее и выгоднее, правда ведь?

К - Ну да, в принципе, выгодно. Но мне менеджер не так важен.

П - Хорошо, уважаемый клиент. Только это мешает вам принять предложение?

К – Ну, не знаю. Возможно, да. А может быть не только это. Может быть только это, да.

П – Но, если я вам предоставлю данные, которые вас полностью устроят, предложение будет принято?

К – Ну, если все утроит, то да, конечно. Предложение будет принято.

П - Т.е., вы сейчас хотели бы понять, что вы могли бы потерять, если все-таки менеджера у вас не будет?

К - А что я могу потерять?

П - ……….. перечисление того, что именно он может потерять.

Если Клиент высказывает новое возражение, можно понять, что это отговорка.

П - Хорошо, уважаемый клиент. Предположим, мы решим с вами эту проблему прямо сейчас. Но в целом–то вас устраивает предложение?

К - Ну, не знаю. В принципе устраивает, но, наверное, мне менеджер все-таки не очень нужен.

П - Хорошо, может быть что-то еще вас не устраивает?

К - Ну, не знаю, наверное, ваш офис далековато находится.

П - Может быть, что-то еще вас не устраивает?

К – Ну, не знаю. Вроде бы все устраивает.

П - Уважаемый клиент, я чувствую, есть что-то еще, что вас реально останавливает. Скажите, пожалуйста, что?

К - Ну, если честно, то у нас денег не хватает. Нам вообще-то нужна рассрочка. А у вас только стопроцентная предоплата.

П - Т.е. я вас правильно понимаю, вы сейчас хотели бы понять, какие альтернативные способы оплаты есть у нашей организации, правда же?

К – Ну, да, правда.

П - Скажите пожалуйста, только это мешает вам принять предложение сейчас?

К – Ну, да, только это.

П - Т.е. если я предоставлю вам данные, которые вас полностью удовлетворят, предложение будет принято?

К – Ну, хорошо, будет принято.

П - Т.е. смотрите, мы сейчас обсуждаем, какие есть альтернативные способы оплаты?

К – Да.

П - Объясняю… уважаемый клиент, по всем тем вопросам, которые мы только что обсудили, все ли вам сейчас понятно?

К - Да, мне все понятно.

П – Ну, так что, теперь-то работаем?

 

  Пример 2 (к п. 13 «посоветоваться»):

               П - А вас-то лично, все устраивает?

               К – Да, все устраивает, но нужно посоветоваться.

               П - То есть только это вам мешает вам принять решение?

               К  – Да.

               П - Если я предоставлю вам данные, которые вас полностью устроят, предложение

               будет принято?

 

 

Пример 3 (к п. 13 «посоветоваться»):

П - Совершенно верно, дорогой клиент, очень важно понимать, какие есть веские доводы для того, чтобы вы могли принять решение прямо сейчас.

Уважаемый клиент, скажите мне, пожалуйста, а лично вас все устраивает в этом предложении?

К - Лично меня все устраивает.

П - Т.е. нужно посоветоваться?

К - Ну, да.

П - Скажите, пожалуйста, только это вам мешает принять предложение?

К – Ну, наверное, только это.

П - Т.е. если я предоставлю вам данные, которые вас полностью устроят, предложение будет принято?

К - Ну да, предложение будет принято.

П - Т.е. правильно ли я вас понимаю, уважаемый клиент, вам хотелось бы узнать, какие дополнительные преимущества можете вы прямо сейчас получить, если примете решение прямо здесь?

К - Было бы интересно, конечно, послушать.

П - Уважаемый клиент, дело в том, что совсем недавно была такая же история с другим клиентом, который очень похож на вас, кстати. И вот там была такая же ситуация, и он сказал, что нужно посоветоваться. И когда мы с ним сели и начали разбираться, смотрите, что у нас получилось. Если вы покупаете товар прямо сейчас, вы получаете, во-первых, дополнительную скидку. Во-вторых, у нас сегодня проходит дополнительная акция, по которой у вас будет навсегда приоритет по отгрузке нашего товара. В-третьих, уважаемый клиент, мы сегодня, потому что вы сегодня к нам пришли, готовы предоставить вам дополнительную упаковку этого продукта в качестве теста абсолютно бесплатно. И когда мы берем во внимание все эти факты, уважаемый клиент, то получается, что принять предложение прямо сейчас – это самое выгодное предложение для нас, правда ведь?

К - Ну да, правда ведь.

П - Ну что, уважаемый клиент, работаем?

К – Да, работаем.

 

Санкт-Петербург, Частный детектив
Адрес: Санкт-Петербург , Садовая улица дом 53, телефон: 940-15-77
Яндекс.Метрика